未成年人沉迷游戏一直是备受关注的社会问题，由此衍生的氪金（游戏充值）纠纷也成为近年新消费维权的一大热点和痛点。近期，南都就收到多个来自全国各地的报料，称其未成年孩子游戏充值后遭遇退费维权难题。这些投诉的矛头都指向了位于东莞长安的“广东天宸网络科技有限公司”以及东莞知名手机品牌vivo。
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在强制实名认证规则下，未成年人究竟是如何顺利登录游戏并消费充值的？家长们消费维权过程中又遇到怎样的困难？被投诉的“广东天宸”和vivo到底存在什么关系？是否存在消费陷阱和监管漏洞？“315”前夕，南都东莞推出“未成年人氪金易退费难”系列报道，对上述问题进行深入调查。
日前，南都接到市民李先生（化名）报料，其11岁的儿子小李2022年在家上网课期间使用爷爷的vivo手机玩“地铁跑酷”等游戏，去年10至11月份充值了7000多元。2022年11月底，李先生发现孩子充值后，多次与扣款方广东天宸网络科技有限公司（下称“广东天宸”）沟通，直到2023年1月份，才收到该公司退回70%的充值金额，4900多元。
值得注意的是，双方达成七成退款的意向后，广东天宸还要求李先生签一份承诺函，承诺函提到要对消费争议事宜和本承诺函内容承担保密责任。自本函签署后，不再就此事以公开投诉、举报、诉讼、仲裁等方式向贵司（天宸科技）或贵司关联方主张权利。
留守儿童用老人vivo手机打游戏
充值金额达7000多元
李先生介绍，他和妻子在外地打工，孩子跟着爷爷奶奶在甘肃老家。家里老人平时会做一些粮食买卖的生意。去年，李先生的母亲在收款时，被客人提醒微信零钱的余额少了很多。李先生的母亲便联系了他，他赶紧从外地赶回老家处理此事。
“家里的老人都不太识字，现在大家用微信支付多了，才给老人买了手机。”李先生向南都记者介绍，家中老人的防备心不强，他的儿子小李知道老人的手机支付密码。
李先生事后和儿子沟通才知道，2022年，孩子在用老人的手机上网课期间，下载了游戏《地铁跑酷》等，还瞒着爷爷奶奶，输入老人的手机支付密码进行充值。李先生告诉南都记者，他查询老人的手机后发现，孩子充值的记录达到了70多笔，超过50元的记录也有20多笔。孩子最早的一笔充值是在10月26日，两个月的时间充值金额累计起来超过7000多元。根据李先生提供给南都记者的微信账单截图显示，他儿子充值最高单笔金额是648元。
李先生介绍，孩子在充值过后还特地把微信支付的消息删了，他是在微信的账单里才找到了孩子充值的完整记录。
然而，根据国家新版署的规定，同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币。李先生的孩子只有11岁，却屡屡超额充值。查询到国家的相关规定后，他开始联系扣款方广东天宸网络科技有限公司要求退款。
与天宸沟通多次最终退款七成
公司还要家长签承诺函保密、不再主张权利等
李先生说，他在网上还查到了其他家长发的有关天宸退款的案例，退款的金额从七成到九成不等。“也有一些是全额退回的。”
2023年2月24日，李先生告诉南都记者，经过多次协商后，他最终接受天宸退款70%的方案，收到4900多元的退款。不过，他向天宸索要退款的过程却并不顺利。
联系到广东天宸客服后，对方要求李先生提供充值记录、户口本、派出所开具的爷爷和孩子的关系证明等材料。
在李先生提供的一份他和天宸客服的沟通录音中，天宸的客服提到小李玩的游戏，实名认证是成年人的。李先生在与客服微信沟通的过程中又提到，游戏登录不用认证是否未成年人就登录进去了。“爷爷的手机登录了vivo账号，孩子再下载游戏，就不用实名认证了。”李先生说。
“客服慢慢跟你熬，熬到最后只退我们70%。”据李先生回忆，发现了孩子充值以后，他主动和天宸的客服进行了三次沟通。在拨打了12315投诉举报热线后，天宸就开始主动和他联系，退款的方案从退30%、50%一直到70%。
李先生还向南都记者提供了一份天宸提供给家长的承诺函。该承诺函写明：“本人承诺，对上述消费争议事宜和本承诺函内容承担保密责任。自本函签署后，不再就此事以公开投诉、举报、诉讼、仲裁等方式向贵司或贵司关联方主张权利。自本函签署后，本人将撤回相关投诉，尽力降低对贵司造成的不利影响。”
承诺函还称，在本函签署后的7个工作日内，天宸会支付“关怀金”，“关怀金”优先支付至充值支付账户。
由于平时忙于工作，抽不出更多的时间精力，最终李先生接受了70%的退款方案，并于1月初收到天宸退回的4900多元。
统筹：南都记者 韩成良
采写：南都记者 韩成良 唐国轩 曾奕静 黄芳芳 梁锦弟 莫晓东
